Esperienza del cliente nel settore dei mutui ipotecari

Amazon, Uber, Apple e altre aziende tecnologiche sono specializzate nel rendere i loro servizi il più semplici possibile per gli utenti. La complessità che si cela dietro le quinte dei loro siti web e delle loro app non è visibile al mondo esterno. Allo stesso tempo, lavorano costantemente per migliorare i loro processi, al fine di rimanere uno o due passi avanti rispetto ai loro concorrenti.

Aspettative dei servizi bancari digitali

Quando i clienti utilizzano i servizi bancari digitali, si aspettano un'esperienza altrettanto completa e senza soluzione di continuità rispetto ad altri servizi online. Questo vale non solo per un'occhiata occasionale al proprio conto bancario, ma anche per transazioni di ampia portata come i mutui. Dopo tutto, per la maggior parte delle persone la proprietà di una casa è la spesa più importante della loro vita. Di conseguenza, sono molto esigenti e selettivi quando cercano il partner giusto.

Questo può sembrare ingiusto nei confronti dei direttori di banca, che hanno una responsabilità maggiore e devono seguire più regole, leggi e regolamenti di Amazon quando effettuano un ordine. Ma questa aspettativa non può essere cambiata.

"La questione non è più se i clienti vogliono gli strumenti digitali. È ora una questione di quando, perché e come vogliono usarli". PwC, "Radar dell'esperienza di prestito a domicilio".

L'esperienza del cliente come punto cruciale

Secondo uno studio statunitense di McKinsey & Company, solo il 42-48% dei clienti intervistati ha dato buoni voti alla propria banca quando si è trattato di concedere mutui. Per le banche non bancarie, la percentuale era compresa tra il 52 e il 67%. Ciò lascia "un ampio margine di miglioramento", come afferma diplomaticamente McKinsey.

La buona notizia è che se l'esperienza del cliente funziona e la banca si guadagna di conseguenza una buona reputazione, i prezzi giocano un ruolo meno decisivo nel confronto. Anche McKinsey descrive questo aspetto nello studio "Competing on Customer Experience in US Mortgage". Secondo lo studio, un'esperienza cliente particolarmente buona è considerata importante quanto le migliori condizioni possibili - a seconda del gruppo intervistato, viene addirittura valutata più alta.

Il potenziale è enorme: sempre più clienti possono immaginare di stipulare un mutuo in modo puramente digitale. Secondo il "US Mortgage Industry White Paper" del Boston Consulting Group, questa percentuale è dell'80%.

I costi spesso derivano dal back office

Le istituzioni finanziarie hanno già reagito a questa evoluzione negli ultimi anni. I cambiamenti riguardano spesso il front-end visibile ai clienti. I calcolatori finanziari, ad esempio, aiutano a ottenere una prima impressione. Ci sono modi digitali per fissare appuntamenti o visualizzare lo stato della domanda.

È una buona cosa, ma non è sufficiente. Come dimostrano diversi studi, i problemi risiedono spesso nel back office. Dal punto di vista del cliente, ci vuole troppo tempo per ricevere una risposta a una richiesta di finanziamento. E dal punto di vista delle banche, i costi per ogni finanziamento sono semplicemente troppo alti.

In generale, la pressione sui costi per le banche è aumentata notevolmente. Da un lato, i margini si stanno riducendo a causa della crescente concorrenza. I potenziali clienti possono ricercare rapidamente le offerte online e non è raro che si presentino a una consultazione con i risultati di un confronto online. In secondo luogo, il mercato è distribuito su un numero maggiore di fornitori rispetto al passato: negli ultimi anni, i soggetti non bancari sono riusciti ad assicurarsi una fetta più grande della torta. Prendiamo ad esempio gli Stati Uniti: secondo McKinsey, la loro quota è passata dal 25 al 50% negli ultimi 10 anni.

Allo stesso tempo, i costi per domanda sono in aumento. Secondo il Boston Consulting Group, il 70% di questi aumenti dei mutui è dovuto alle spese per il personale. Non c'è da stupirsi, perché una richiesta di mutuo richiede molti passaggi manuali.

Questa complessità deriva, tra l'altro, dal gran numero di documenti che devono essere presentati ed elaborati. A ciò si aggiunge la comunicazione tra i consulenti dell'istituto finanziario, da un lato, e le parti interessate e i clienti, dall'altro, che spesso avviene attraverso un'ampia varietà di canali, dal telefono alle e-mail, dai messaggi di testo agli incontri diretti.

Gli studi sono unanimi: sono necessari strumenti migliori e più intelligenti per alleggerire il carico dei consulenti e offrire ai potenziali clienti un'esperienza migliore, dal primo contatto alla conclusione del contratto.