L'expérience client dans le financement de la construction

Amazon, Uber, Apple et d'autres entreprises tech sont des spécialistes de la simplification maximale de leurs offres pour les utilisateurs. La complexité qui se cache dans les coulisses de leurs sites web et de leurs applications n'est pas visible de l'extérieur. Dans le même temps, elles s'efforcent en permanence d'améliorer leurs processus afin de garder une ou deux longueurs d'avance sur leurs concurrents.

Attentes envers les services bancaires numériques

Lorsque les clients utilisent des services bancaires numériques, ils s'attendent aujourd'hui à une expérience aussi complète et transparente que celle offerte par d'autres services en ligne. Cela ne s'applique pas seulement à la consultation occasionnelle d'un compte bancaire, mais aussi à des opérations de grande envergure comme le financement d'une construction. Pour la plupart des gens, l'achat d'un logement est la plus grosse dépense de leur vie. Ils sont donc exigeants et sélectifs lorsqu'ils cherchent le bon partenaire.

Cela peut sembler injuste pour les gestionnaires de banque, car ils ont une plus grande responsabilité et doivent suivre plus de règles, de lois et de réglementations qu'Amazon lorsqu'il s'agit de passer une commande. Mais on ne peut rien changer à cette attente.

"La question n'est plus de savoir si les clients veulent des outils numériques. La question est désormais de savoir quand, pourquoi et comment ils veulent les utiliser". PwC, "Home Lending Experience Radar" (Radar de l'expérience de prêt à domicile)

L'expérience client comme point crucial

Selon une étude américaine de McKinsey & Company, seuls 42 à 48 % des clients interrogés ont donné de bonnes notes à leur banque lorsqu'il s'agissait de financement de la construction. Pour les non-banques, ils étaient tout de même 52 à 67 pour cent. Cela laisse "beaucoup de place à l'amélioration", pour reprendre l'expression diplomatique de McKinsey.

La bonne nouvelle : si l'expérience client est bonne et que l'établissement bancaire se forge ainsi une bonne réputation, les prix jouent un rôle moins décisif dans la comparaison. C'est également ce que décrit McKinsey dans son étude "Competing on Customer Experience in US Mortgage". Selon cette étude, une expérience client particulièrement bonne est considérée comme aussi importante que les meilleures conditions possibles - selon le groupe interrogé, elle a même une valeur supérieure.

Le potentiel est énorme : de plus en plus de clients peuvent s'imaginer effectuer un financement immobilier de manière purement numérique. Selon le Boston Consulting Group dans son "US Mortgage Industry White Paper", ils sont 80 % à le faire.

Les coûts proviennent souvent du back-office

Les institutions financières ont déjà réagi à cette évolution au cours des dernières années. Les modifications concernent ici souvent le front-end visible pour les clients. Les calculateurs financiers aident alors par exemple à se faire une première impression. Il existe des moyens numériques de prendre des rendez-vous ou de consulter le statut de la demande.

C'est bien, mais ce n'est pas suffisant. Comme le montrent différentes études, les problèmes se situent souvent au niveau du back-office. Du point de vue du client, il faut alors trop de temps pour obtenir une réponse à une demande de financement. Et du point de vue des banques, les coûts par financement sont tout simplement trop élevés.

De manière générale, la pression sur les coûts s'est sensiblement accrue pour les banques. D'une part, les marges se réduisent en raison de la concurrence accrue. Les personnes intéressées peuvent rechercher rapidement des offres en ligne et il n'est pas rare qu'elles viennent à un entretien de conseil avec les résultats d'une comparaison en ligne. D'autre part, le marché se répartit entre un plus grand nombre de prestataires qu'auparavant : ces dernières années, les non-banques ont pu s'assurer une plus grande part du gâteau. Prenons l'exemple des États-Unis : selon McKinsey, leur part est passée de 25 à 50 % au cours des dix dernières années.

Parallèlement, les coûts par demande augmentent. Dans le domaine du financement de la construction, 70 % de ces augmentations sont dues aux dépenses de personnel, selon le Boston Consulting Group. Ce n'est pas étonnant, car une demande de financement de construction nécessite de nombreuses étapes manuelles.

Cette complexité résulte notamment de la multitude de documents qui doivent être soumis et traités. A cela s'ajoute la communication entre les conseillers de l'établissement financier d'une part, et les personnes intéressées et les clients d'autre part : elle se fait souvent par les canaux les plus divers, du téléphone à l'entretien personnel en passant par le courrier électronique et les messages écrits.

Les études sont unanimes : il faut ici des outils meilleurs et plus intelligents pour soulager les conseillers et offrir une meilleure expérience aux prospects - du premier contact à la conclusion.